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語音系統 我不要和機器對話！

轉載：【聯合報／民意論壇／2003．11．13】
作者：楊蓮福（社區大學講師、台北縣蘆洲）

服務業是以人為主的行業，而不是依賴一堆高科技來折磨客戶。相信許多人都有面對語音查詢服務系統的苦惱，到底查詢是一種服務，還是一種折磨？為什麼幾秒鐘就能完成的查詢，要耗上客戶幾分鐘甚至幾小時的時間？

〈花旗銀行〉爆發申請網路信用卡資料外洩事件，導致客戶權益受損，關於本事件已有〈財政部金融局〉介入調查，以保護消費者權益。不過，此一事件之所以爆發，肇因花旗銀行基層客服人員的延誤通報，既未迅速解決客戶的問題，又無法在第一時間掌握客戶反映的資料外洩狀況，引起客戶不滿投書媒體，才將此事公諸社會。

本人也有數次類似的痛苦經驗，則與企業的客服系統有關。

某次因「大來卡」帳單延誤，〈花旗銀行〉寄來孳息帳單，為此深感困惑，去電查詢，進入語音系統，和公司會計人員足足花了一天，才在語音系統的導引下，接到服務人員。筆者向其反映客戶感受到的種種不便，服務人員卻毫無歉意，只說客戶過多、帳單已寄，請客戶按照流程匯款。

本人不信邪，透過媒體朋友追查，才得到不予追繳孳息的結果，〈花旗銀行〉服務人員事後卻也毫無致歉之意。另一次為了年費向〈花旗銀行〉查詢，也同樣是面對長時間的語音系統的機器服務，其結果當然是既不滿又很洩氣，為什麼號稱頂級客戶的信用卡，得到的竟是非人性的最差服務？

其實，這個問題不只是〈花旗銀行〉如此，在其他大型的通訊和金融服務業，處理相關問題查詢時，也常會面臨同樣非人性的語音系統服務。對於這種高科技卻低效率的服務系統，本人有幾個想法：

一、品牌越大、客戶族群越多，和服務品質似成反比。照道理講，越高級和主流的品牌，客戶服務應越周到。但當前客戶幾乎都得先對著一台機器溝通，起碼等個三、五分鐘才能聽到人聲。

蜂報評註：作者的想法戮破了資本主義體制一直灌輸人們的迷思：品牌＝品質＝服務？事實上以發行信用卡的金融服務業來說，真實的邏輯反而是：品牌越大→客戶數越多→服務客戶所必須耗費成本（人力與時間）愈高→資本家為追求最大利潤而節縮服務成本→以科技取代龐大人力服務→服務非人性化。

二、服務業是以人為主的行業，而不是依賴一堆高科技來折磨客戶。相信許多人都有面對語音查詢服務系統的苦惱，到底查詢是一種服務，還是一種折磨？為什麼幾秒鐘就能完成的查詢，要耗上客戶幾分鐘甚至幾小時的時間？業者會說成本考量，但似乎喪失了服務業的本質；減少了成本，卻喪失了人性的服務。

蜂報評註：金融服務業的資本家是基於把消費者的錢變成他／她的利潤才提供所謂的服務，而絕不是如作者所想，是以服務為目的或本質，當服務的成本抵銷了利潤或侵蝕了利潤，當然是以利潤為第一優先而犧牲了消費者的服務品質，除非發動大規模的消費者抵制運動，否則作者的批評或要求只會被當做耳邊風而已！

三、面對層出不窮的金融詐騙和資料外洩事件，人類在高科技下的文明，顯然更承擔了高風險。但令人喪氣的是，這種非人性的科技服務，似乎已是條不歸路。 在此，我要大聲說出：我不要和機器對話！請給我一個溫柔的人性服務，不然我會發狂。

蜂報評註：若在強大的消費者抵制運動抗議下，金融服務業被迫提供稍微的「人性服務」，那只有一種可能，就是實施勞動彈性化與業務外包化，把客戶服務人員薪資與勞動條件極盡可能地剝削壓榨，總而言之，利潤依然是由資本家獲取，受害還是消費者與員工，據說，這就叫資本主義。

由 bee 發表於 November 14, 2003 07:34 PM | 引用